Kỹ năng tìm kiếm - tư vấn khách hàng chuyên nghiệp

Kỹ năng tìm kiếm, tư vấn khách hàng là kỹ năng quan trọng và cần thiết đối với người làm tư vấn, bán hàng. Người bán hàng phải thu thập đầy đủ thông tin khách hàng, những điều khách hàng đang quan tâm để có thể tư vấn cho khách hàng một cách chính xác nhất.

1. Thiết lập mục tiêu

Khi xác lập mục tiêu thì người bán hàng cũng thường phải đặt ra và dự tính những vấn đề mà mình thực hiện, chẳng hạn như mục tiêu của cuộc gặp một khách hàng mới là tập trung vào ưu tiên giới thiệu loại sản phẩm mới hay là tìm kiếm một đơn hàng cụ thể, mục tiêu nào sẽ được ưu tiên và thứ tự ra sao.

Lập mục tiêu về các con số:

• Doanh thu cần đạt được
• Số lượng khách hàng tư vấn
• Số lượng khách hàng mua hàng
• Số lượng sản phẩm bán

2. Lên danh sách tìm kiếm khách hàng

• Khách hàng cũ đã từng sử dụng dịch vụ, tư vấn, chăm sóc
• Các mối quan hệ với bạn bè
• Khách hàng là bạn bè, mối quan hệ của nhân viên
• Khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới

Sau khi tìm kiếm khách hàng từ các nguồn khác nhau, bạn cần phải quản lý thông tin khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả. Phần mềm quản lý SPAGO là giải pháp hữu ích cho SPA của bạn quản lý khách hàng một cách dễ dàng. Khi chọn SPAGO, bạn có cơ hội sở hữu nhiều tính năng hữu ích, cụ thể:

• Dễ dàng tìm kiếm và xem chi tiết thông tin khách hàng: số điện thoại, địa chỉ, dịch vụ khách hàng đã sử dụng, các cuộc hẹn trước đây, lịch sử chăm sóc khách hàng.
• Xem lịch sử thanh toán, tra cứu công nợ khách hàng
• Kết hợp tổng đài chăm sóc khách hàng
• Thay đổi, chỉnh sửa thông tin khách hàng nhanh chóng

3. Liên hệ - bám sát tư vấn bán hàng

Khi bạn có danh sách các khách hàng hãy gọi điện để thiết lập cuộc hẹn với khách hàng. Đầu tiên cần phải hỏi thăm sức khỏe, công việc, gia đình của khách hàng, lắng nghe điều khách hàng nói.

• Hãy chia sẻ, đồng cảm với những điều khách hàng quan tâm
• Thấu hiểu những sở thích, nhu cầu của khách hàng thông qua những vấn đề khách hàng quan tâm
• Hãy chuẩn bị tất cả các tình huống có thể xảy để trao đổi thông tin nhanh chóng tới khách hàng
• Không nên để khách hàng chờ đợi, biết dẫn dắt câu chuyện để tìm hiểu sâu nhu cầu
• Sau đó cùng khách hàng tìm ra giải pháp giải quyết vấn đề khách đang gặp phải: chia sẻ thông tin hữu ích khách hàng được trải nghiệm.

Một số lưu ý khi tư vấn khách hàng

• Thái độ lắng nghe chân thành, biểu cảm gương mặt phải xinh tươi
• Kỹ năng lắng nghe và nói
• Kỹ thuật sắp xếp thông tin cần trao đổi
• Luôn tập trung vào cuộc trao đổi với khách hàng
• Chuẩn bị kỹ trước khi gặp khách hàng

4. Chốt bán hàng và hoạt động sau bán

Sau khi tư vấn khách hàng người bán hàng cần phải biết

4.1. Nhận diện cách từ chối thật sự không mua của khách hàng:

Thông qua thái độ không muốn lắng nghe của khách hàng, bạn có thể nhận biết được cách từ chối thực sự. Khi tình huống xảy ra bạn nên cảm ơn khách hàng và để lại thông tin hữu ích khiến khách hàng nhớ đến SPA của bạn

4.2. Các từ chối thường gặp, cách xử lý và chốt bán hàng

• Từ chối mua hàng vì giá và ngân sách: "Giá quá đắt", "Chị không đủ tiền để sử dụng"

Khi khách hàng chê sản phẩm của bạn đắt là vì khách hàng chưa hiểu hết được giá trị mà dịch vụ, sản phẩm mang lại. Như vậy bạn cầu tập trung nói về giá trị sản phẩm, giá trị càng lớn thì khách hàng sẽ không còn băn khoăn về vấn đề giá cả. Bạn không nên giảm giá khi khách hàng phàn nàn về giá đắt.

• Từ chối mua hàng vì đối thủ: Chị đang sử dụng dịch vụ bên này, Chị thấy bên SPA kia dịch vụ tương tự mà giá rẻ hơn

Khi khách hàng từ chối vì đối thủ, thì trước đó người bán hàng cần phải biết rõ về đối thủ cạnh tranh: điểm mạnh, yếu, tình hình kinh doanh. Nghiên cứu tại sao khách hàng lại nói đến đối thủ: có thể khách hàng đang cố gắng khiến bạn giảm giá  sản phẩm mua với giá tốt hơn. Hoặc dịch vụ, sản phẩm đó thật sự tốt và có giá cả phải chăng. Bạn có thể giảm giá dịch vụ, sản phẩm xuống mức chấp nhận được và không quên nhấn mạnh vào giá trị dịch vụ, sản phẩm mang lại.

• Từ chối mua hàng vì khả năng: "Chị đang tiết kiệm tiền để sử dụng việc khác"

Việc này xảy ra cũng khó giải quyết vì khách hàng thực sự từ chối sử dụng dịch vụ tại thời điểm hiện tại. Bạn có thể lưu giữ thông tin khách hàng và trao đổi liên lạc vào thời gian gần nhất. 

• Từ chối mua hàng vì nhu cầu: Chị chưa thấy dịch vụ của em tốt, Chị từng nghe phản hồi không tốt về SPA của em, Sản phẩm của em tốt nhưng chị chưa có nhu cầu sử dụng.

Khi khách hàng từ chối vì nhu cầu, hãy dừng lại việc trao đổi thông tin sản phẩm mà hãy lắng nghe thêm vấn đề khách hàng gặp phải để hiểu về nhu cầu khách hàng. Khi hiểu được nhu cầu khách hàng, bạn tìm ra được hướng giải quyết phù hợp cho khách hàng.

• Lý do khác: Tắt máy ngang, "Chị đang bận, chị gọi lại sau", Tại sao em có số điện thoại của chị.

Khi gặp tình huống này, hãy để lại một tin nhắn để khách hàng thấy rằng, bạn thực sự quan tâm tới họ, có thể là lời cảm ơn hẹn thời gian gần nhất em có thể trò chuyện với chị. Như vậy khách hàng cảm nhận được bạn là người chân thành, tích cực, sẵn sàng lắng nghe.

4.3. Hoạt động sau bán

Sau khi chốt bán hàng, đừng quên chăm sóc khách hàng để nhận được phản hồi nhanh chóng từ khách hàng. Từ đó phương án hoàn thiện sản phẩm và dịch vụ của SPA.